El turismo es un sector que, a pesar de los problemas que puedan atravesar los países, en general mantiene su caudal de público. Por eso, los operadores -tanto estatales como privados- deben aguzar su ingenio para mantener siempre el interés por ese destino.
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Por otra parte, en la actualidad es muy común que las personas se trasladen a un país extranjero, no sólo por cuestiones familiares sino como parte de viajes bien planificados. El turista es hoy exigente, y arma sus programas y reservas sin necesidad de asesoramiento alguno.
Algunas estimaciones aseguran que, para 2020, se triplicará el número de viajeros internacionales. El problema radicaría en que la capacidad de los destinos más populares es limitada, y tampoco abundan los lugares aptos para un desarrollo turístico intensivo que podría arruinar el entorno que, precisamente, buscan los visitantes. De ahí la necesidad de una gestión coordinada: planificación, promoción y gestión.
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Hay tres ideas que los planificadores de turismo deben tener presentes desde un principio:
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- Los turistas vendrán de todas maneras, exista o no una estrategia nacional. Entonces, ¿podrá el país acogerlos adecuadamente, a fin de aumentar los beneficios y minimizar los problemas ligados a su presencia?
- Los turistas son muy diversos: el mochilero que recorre el mundo a pie no busca lo mismo que el empresario, la persona que parte a menudo en vacaciones, el enfermo que va a otro país para seguir un tratamiento o la persona que visita a amigos y familiares.
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- La estrategia de turismo no debe limitarse a la venta: también debe ocuparse de la gestión y de optimizar los beneficios sociales, económicos y ambientales que el turismo puede generar.
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Desgraciadamente, pocos países, regiones y localidades cuentan con estrategias de turismo coherentes. A diferencia de los países desarrollados, donde la infraestructura normativa, social y comercial ofrece un contexto de gestión para el turismo, en los países en desarrollo los progresos del turismo suelen ser impulsados por los criterios financieros a corto plazo de los promotores y las empresas multinacionales. Últimamente, la "sostenibilidad ambiental" se ha convertido en un factor de gran interés para la planificación del turismo local. Igualmente importante es la sostenibilidad cultural y comunitaria. La popularización de la artesanía y las tradiciones puede provocar distorsiones permanentes si la cultura local se convierte en un producto más para atraer a los visitantes extranjeros.
Por otra parte, suele suceder que la estrategia nacional de turismo se ocupa exclusivamente de los visitantes extranjeros, y descuida o subestima el valor del turismo nacional. En los países desarrollados con una población numerosa, el turismo interno será más importante que el extranjero, tanto en volumen como en valor.
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Asimismo, debe tenerse en cuenta que la demanda puede cambiar, por lo que cualquier planificación debe ser lo suficientemente elástica para no perder visitantes o incluir en sus proyectos esta posibilidad de modificación. Esto es entendido por los grandes comercios y cadenas hoteleras, pero suele escapársele a las empresas de segmentos medios e inferiores, más atadas a la coyuntura.
Las respuestas a estos problemas deben buscarse en el análisis y la planificación, en la capacitación profesional del personal de turismo y en la adopción de estrategias de gestión claras, que sean comprendidas por el sector y los organismos oficiales interesados. Siempre es posible influir en el tipo de turismo que se quiere atraer, las características de sus visitas y el desarrollo de las instalaciones y servicios apropiados a sus necesidades.
Las TIC y los cambios
Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) están transformando rápidamente al sector turístico, sobre todo en los niveles de búsqueda, reservas y administración, si bien las reservas en línea son por ahora posibles sólo en los grandes hoteles, líneas aéreas y operadores.
Aunque esta tendencia sigue afirmándose, habrá que esperar a que la mayor parte del sector turístico de un país esté conectada a las redes virtuales para aprovechar plenamente sus beneficios. Mientras, las TIC siguen aumentando la rentabilidad y eficacia de la recopilación y difusión de datos sobre los resultados del sector.
Normas de calidad
Tener la garantía de que recibirán prestaciones de calidad es esencial para los turistas y, por consiguiente, para el éxito de toda estrategia turística. Pero son muy pocas las empresas, incluso en los países desarrollados, que imparten a su personal una buena formación en materia de servicio a la clientela. Esta responsabilidad no incumbe sólo a los hoteles y su personal.
Con frecuencia, los turistas deben escoger, sin apoyo, los servicios que van a comprar. Todavía no existe un sistema mundial que proponga una descripción normalizada de los hoteles y otros servicios para visitantes. En muchos países no hay sistemas nacionales, por el temor de que éstos tengan un costo excesivo; en realidad, podrían funcionar por autoevaluación, con inspecciones en caso de quejas.
El control de la calidad supone que haya reglas, o que grupos profesionales, convencidos de su valor comercial, las promuevan y adopten.
Categorías de planificación
Los profesionales de turismo pueden utilizar la terminología de la planificación de las exportaciones aplicándola a su sector. Por ejemplo, conceptos como "cuestiones externas" (border-out), "cuestiones periféricas" (border) y "cuestiones internas" (border-in). Así, al considerar las cuestiones externas, los planificadores del sector turístico deben analizar los medios usados por los visitantes extranjeros para hacer sus reservas: agencias de viajes, turoperadores o Internet. Estos medios se convierten en metas de comercialización. Entre las cuestiones periféricas figuran las licencias, visados, procedimientos de entrada e impuestos a los turistas. Y en cuanto a las cuestiones internas, éstas deben ser primordiales para los planificadores. Desarrollar productos idóneos, promover una buena gestión, formar al personal, sensibilizar al público y crear un ambiente acogedor para los turistas, dondequiera que estos vayan, son aspectos tan importantes como la preparación para exportar en la producción de bienes.
Principales atractivos
El planificador debe conocer bien la oferta turística, así como el perfil de los visitantes que llegan al país y de los potenciales: categorías de visitantes, duración de su estancia, características de la visita. También debe conocer los principales atractivos del país, es decir, los aspectos de la oferta que hacen que los visitantes lo prefieran y descarten a los países competidores. Esto implica levantar un inventario de los recursos, instalaciones e infraestructuras, evaluándolos en función de sus cualidades, deficiencias, oportunidades y riesgos, y analizándolos en función de criterios políticos, económicos, sociales y tecnológicos.
Las tribus
Estas son algunas de las principales:
1. Buscadores de capital social
Planearán sus viajes teniendo en cuenta sus contactos en la red, apoyándose en sus opiniones y recomendaciones. Su aspiración será la de incrementar su relevancia online, compartiendo sus experiencias a través de las redes sociales.
2. Puristas culturales
Amantes de la economía colaborativa, considerarán las vacaciones como la oportunidad para sumergirse en una nueva cultura, otorgando una gran importancia a la autenticidad de la experiencia y huyendo de la excesiva planificación.
3. Trotamundos
Planificarán sus viajes teniendo en cuenta criterios éticos y sostenibles. Sus acciones se basarán en el compromiso social y medioambiental, siempre pensado en contribuir positivamente en la vida de otras personas.
4. Amantes de la comodidad
Preferirán un paquete de productos y servicios ya establecido para evitar gestionar los diferentes aspectos del viaje. Serán los viajeros tradicionales, que primarán su seguridad y comodidad para disfrutar de sus vacaciones sin ninguna preocupación.
5. Por obligación
Orientarán sus viajes a lograr un objetivo concreto, normalmente relacionado con su trabajo. Tendrán poco tiempo libre, pero querrán disfrutar de alguna experiencia en el destino.
6. Cazadores de lujo
Se interesarán exclusivamente por los viajes con todo tipo de lujos. Concebirán sus vacaciones como una recompensa al sacrificio de tiempo y esfuerzo que exige su trabajo y su vida cotidiana.
En conclusión, son varios los perfiles de viajeros que tendrá que tener en cuenta el sector del turismo y los alojamientos, personalizando su oferta de acuerdo a sus necesidades y expectativas. De hecho, la diversidad de perfiles ofrece una clara oportunidad de especialización como arma para diferenciar las empresas del sector respecto sus competidores, a explotar en un futuro próximo.
FUENTE: Julián Belinque - Travel2 Latam
19 de septiembre de 2016
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