Apenas divisamos nuestra valija en la cinta transportadora de equipaje del aeropuerto, generalmente experimentamos un gran alivio. Sin embargo, esa alegría desaparece en pocos segundos si nos percatamos de que tiene la solapa dañada, el mango arrancado o le falta alguna de las ruedas. Y aún más fuerte es el impacto si notamos que también se ha dañado el contenido. En esos casos, el pasajero tiene derecho de realizar el reclamo, ya que la aerolínea es responsable por el daño y le corresponde la reposición del equipaje.
Preguntas y respuestas
- ¿Qué hago si el equipaje está dañado?: Sabine Fischer-Volk, abogada alemana especializada en derecho del turismo, recomienda acudir de inmediato al mostrador de la aerolínea o de objetos perdidos Lost & Found que se encuentra en la zona de recogida de equipajes. Allí se debe completar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) para dejar asentada una denuncia por escrito de los daños. El plazo para realizar este reclamo es de solo siete días, por lo que la experta aconseja completar las formalidades ya en el aeropuerto.
- ¿Puedo reemplazar de inmediato los objetos perdidos o dañados a expensas de la aerolínea?: según explica Fischer-Volk, la ley exige que la persona que sufre el daño debe intentar minimizar el costo de compensación hasta donde sea razonable. Muchas veces para la compañía es más barato si hace reparar la maleta. Por lo tanto, hay que dejar abierta esa opción y esperar una respuesta de la aerolínea. La abogada sugiere no ir al taller de reparación inmediatamente. ”Si la aerolínea me pide que lleve la maleta a algún lugar para su reparación, en primer lugar tengo que aceptarlo”, enfatiza la abogada. Pero hay excepciones, por ejemplo, si la persona necesita la valija inmediatamente y no tiene tiempo para esperar el arreglo. ”Muchas personas viajan con frecuencia y necesitan un reemplazo rápidamente. En ese caso, sugiero realizar el reclamo”, señala Fischer-Volk. Puede ser que la aerolínea ofrezca por su cuenta una maleta de reemplazo. “Ahí la decisión depende del viajero, ya que que no tiene ninguna obligación de aceptarla. La persona que sufrió el daño también puede exigir comprar ella misma la maleta”, explica Fischer-Volk. En general, las compañías aéreas deben reemplazar de inmediato las valijas o alguna vestimenta, si el daño sucedió de camino a las vacaciones. En otras palabras, si el viaje aún está por delante, la empresa debe asumir esos gastos. Fischer-Volk advierte de que no hay que excederse en las compras y que los costos deben ser proporcionados.
- ¿Cuánto dinero obtengo de la compañía aérea?: según la abogada, el máximo es de alrededor de 1.400 euros para la maleta y el contenido que haya sufrido daño. Este monto es por persona, no por pieza de equipaje, aclara. Fischer-Volk hace además hincapié en que “solo se reemplaza el valor del momento, tanto de la maleta como de los objetos que contiene”. La aseguradora de la aerolínea calcula el valor presente de los objetos. “El pasajero debe demostrar los costos en base a recibos o aclarar lo que pagó por la ropa. Si no se tiene recibo de compra se debe proporcionar una información creíble acerca del tiempo de uso de los objetos dañados”, acota. En algunos casos, las aseguradoras exigen que se les muestren los objetos dañados, aunque muchas veces prescinden de esto. Es conveniente que los pasajeros tomen fotos de la valija o el contenido que ha sufrido un daño. Lo ideal incluso es presentar una fotografía de la maleta anterior a la rotura. ”También es importante tener testigos”, aconseja Fischer-Volk y recomienda pedir la ayuda de algún otro viajero en el aeropuerto.
dpa
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