Es tiempo de cancelaciones de vuelos y reservas, todo consecuencia de la llegada del Coronavirus, el cierre de fronteras y la decisión del Gobierno Nacional de suspender los traslados de cabotaje a la par de intentar repatriar a los argentinos que andan por el mundo. En este contexto, el proceso de cancelación de pasajes y reservas es todo un trabajo para aquellos que se ven imposibilitados de salir del país o de trasladarse a las provincias. Y todo se hace directamente ante la compañía aérea o a través de la agencia de viajes (real o virtual) con la que se contrató todo. ¿A qué le dan prioridad las empresas ante tantos reclamos? ¿Cómo proceden? ¿Atienden a los damnificados? Estas mismas preguntas les hicimos a las agencias de viajes, después de haber consultado a las aerolíneas en una nota anterior.
En Despegar –la agencia de turismo más grande del país-, por ejemplo, revelaron que están dando “prioridad de atención a las consultas de las reservas de los destinos más afectados por la magnitud del impacto del COVID-19 y que sean las más próximas a realizar el viaje (3 días de anticipación)”. O sea de China, países de Europa, Corea del Sur, Japón, Irán, Estados Unidos, Emiratos Árabes Unidos, Ecuador y Perú. Y sobre esto, priorizan “los casos de viajeros varados en otros países junto con las personas que tengan pasajes para las siguientes 72 horas –según explica Mariano Rocatti, gerente general de Despegar para Argentina y Uruguay-. Enfocamos los esfuerzos de las áreas de tecnología para acelerar las autogestiones en la web o en la app y brindar a los clientes toda la información referida a los posibles cambios en sus viajes. Paralelamente, duplicamos la capacidad de la atención telefónica a 1.000 agentes y sumamos a más de 300 colaboradores de distintas áreas de la compañía para gestionar solicitudes de postventa”.
Con respecto a cambios en los vuelos, el directivo explica que “cada caso es particular porque depende de lo que contrató el viajero: las rutas involucradas, las fechas del viaje y las posturas de cada proveedor. Quienes tengan dudas con su itinerario y estén dentro de los próximos 3 días a realizar el viaje y a más de 24 horas de su vuelo, les recomendamos ingresar a Mis Viajes, dentro de su perfil en Despegar, para revisar si sus reservas les permiten cambios o cancelaciones. Lo pueden verificar en Gestionar mi viaje. En caso que el destino esté afectado, se despliega un aviso que da las indicaciones correspondientes. En caso que no lo esté, también se le notifica que se puede avanzar con el proceso del viaje. Igualmente, les recomendamos a todos los viajeros que estén atentos y revisen periódicamente las notificaciones de la compañía”.
Kayak por su parte ha desarrollado un blog con información relevante y actualizada sobre las políticas de las aerolíneas que se actualiza diariamente. Debido la situación del coronavirus (COVID-19) en constante cambio y comprometidos con los viajeros y el contexto mundial, a través de su blog, mantiene informado a los usuarios de las políticas de las aerolíneas y las continúa actualizando a medida que las mismas cambian: en https://www.kayak.com.ar/news/coronavirus-viaje-vuelo-aerolinea/
Según palabras de Francisco Vigo, Country Manager de Almundo, el foco principal está puesto en preservar la seguridad de sus viajeros y, como consecuencia de la situación crítica que atraviesa el sector por la pandemia vigente, estamos recibiendo un volumen inusual de consultas, superando nuestra capacidad de respuesta habitual. Ante esta situación tomamos, entre otras medidas, la decisión de duplicar el equipo de colaboradores dedicados a atención al cliente, redirigiendo incluso a todo el personal del área comercial, fuerza de venta y los más de 300 expertos para que se sumen al equipo para resolver cada caso lo más pronto posible”.
Es fundamental entender cuál es el nuevo procedimiento que deben hacer aquellas personas que están próximas a viajar: en primer lugar, ingresar a la web www.almundo.com.ar para informarse sobre los destinos afectados y las políticas de cancelación de las principales aerolíneas. “Luego, el usuario podrá ingresar, dentro del sitio, a la sección Mi Cuenta y Mis reservas para cancelar el vuelo o el hotel de forma online, simple y rápida. En caso de querer hablar con nosotros, deberán completar el formulario que también se encuentra en la web: nuestro equipo está ordenando cada caso según fecha de viaje para llamar a los pasajeros y resolverlo a la brevedad -agrega Vigo-. Les pedimos que por favor completen este formulario, es muy importante ya que no estamos atendiendo en sucursales ni de forma telefónica. Queremos transmitir tranquilidad y expresar que estamos priorizando a los pasajeros en destino y reprogramando viajes inminentes. Les pedimos colaboración para ayudar a miles de personas a volver a casa y a quienes tienen que viajar antes. Entendemos la preocupación de los viajeros, pero queremos asegurarles que cuando llegue su momento, vamos a estar”.
Asistencia al viajero: qué dice la letra chica
Finalmente, Trivago aportó estos consejos: Cuidate y reprogramá los viajes innecesarios. La mejor y más rápida manera para saber si se pueden cambiar los planes de viaje sin penalización es consultar directamente la página web de reservas. Todo crédito, reembolso o cambio se realizará a discreción allí. Con tantos viajeros que intentan cambiar o cancelar sus reservas en este momento, las páginas web de reservas asociadas están atendiendo una cantidad de solicitudes sin precedentes. Para aliviar la tensión, muchas priorizan temporalmente a los viajeros con las necesidades más inmediatas y, por lo tanto, se concentran en primer lugar en los viajes dentro de los próximos 7 días.
Información actulizada al 20 de marzo de 2020.
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