La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó la creación de un nuevo sistema digital destinado a canalizar reclamos de pasajeros a las aerolíneas sobre cancelaciones, demoras y reprogramaciones, formalizado a través de la Resolución 188/2026 publicada en el Boletín Oficial. El Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo establece un procedimiento electrónico, gratuito y voluntario, que entrará en vigencia dentro de los próximos 90 días hábiles administrativos. El objetivo es agilizar los reclamos, mejorar la transparencia y fortalecer los derechos de los pasajeros, además de detectar problemas en los servicios aéreos. Destacan que el sistema no tendrá costo para el Estado, ya que las aerolíneas pagarán a los conciliadores si se llega a un acuerdo.
Estos reclamos se aplican a vuelos nacionales y los internacionales que tengan origen/destino en la Argentina. En este último caso también aplican las reglas del origen/destino del vuelo, ejemplo con Europa si hay demora en un vuelo se puede reclamar allá, que tiene un sistema bastante automatizado que busca rápidamente compensar al pasajero afectado.
La novedad funcionará a través de un procedimiento completamente digital, que se iniciará mediante la web de ANAC o a través de códigos QR habilitados en puntos específicos. Una vez cargado el reclamo, el sistema generará un número de seguimiento y lo derivará a un agente de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo (DNTA), encargado de evaluar si el caso corresponde a su ámbito. Si el reclamo es considerado procedente, el pasajero será notificado y podrá optar por adherirse al procedimiento de resolución alternativa. En caso de aceptar, se designará un conciliador del también nuevo Padrón Nacional Digital de Conciliadores, quien tendrá un plazo de 10 días hábiles para convocar a una primera audiencia.
Cuánto demorará la respuesta
El proceso completo no podrá extenderse más allá de los 30 días hábiles y contempla un máximo de dos audiencias para intentar alcanzar un acuerdo entre las partes. El cuerpo de conciliadores estará integrado por abogados inscriptos en el registro oficial de mediadores, que además deberán contar con capacitación específica en transporte aéreo brindada por la ANAC. Sus designaciones tendrán una vigencia de dos años, con posibilidad de renovación.
Una vez logrado un entendimiento, el acuerdo será elevado para su aprobación formal por parte de la DNTA, tras lo cual el resultado será notificado tanto al pasajero como a la aerolínea involucrada. En caso de incumplimiento, el esquema prevé la posibilidad de labrar actas de infracción e iniciar sumarios administrativos, en línea con la normativa vigente de la aviación civil. Cabe destacar que los honorarios del conciliador estarán a cargo de la aerolínea reclamada únicamente si se alcanza un acuerdo, bajo los aranceles definidos por la normativa de mediación vigente. Asimismo, la falta de comparecencia injustificada por parte de la empresa podrá derivar en sanciones.
Muchos consideran que esta medida es una respuesta oficial en particular a la situación generada por Flybondi, empresa protagonista de numerosas cancelaciones, reprogramaciones y falta de respuestas a pasajeros en todo el país, con impacto estimado en alrededor de 23.000 viajeros. El caos que esto genera en aeropuertos y las múltiples quejas de pasajeros en redes sociales llevaron a la ANAC a tomar una medida para atenuar el conflicto, aunque sin sanciones concretas para la low cost, que además enfrenta una reorganización interna con retiros voluntarios y renegociación de contratos.
Según las autoridades, este nuevo esquema fortalece el sistema aerocomercial al establecer canales claros, ágiles y previsibles para la resolución de conflictos, generando mayor certidumbre tanto para los pasajeros como para las empresas, y promoviendo un entorno más eficiente y transparente.
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