El secreto de un buen servicio hotelero: que los empleados estén felices con lo que hacen

La cadena hotelera Hilton ha sido reconocida como el Mejor Lugar para Trabajar en el Mundo 2025, según el ranking de Fortune y Great Place to Work. Este reconocimiento se basa en la relación entre la experiencia de los empleados, y las decisiones de compra y experiencias de servicio de los consumidores. Desde hace una década mantiene esta posición gracias a su compromiso con el desarrollo profesional y el bienestar de sus empleados. ¿Cuánto incide esta calidad laboral en el bienestar de los huéspedes? "Es un reconocimiento importante pero lo que realmente cuenta es lo que hay detrás -explica Ayesha Williams, vicepresidenta de Recursos Humanos para el Caribe y América latina-. En la compañía, el 93 % de nuestros miembros de equipo dice que somos un gran lugar para trabajar. Casi dos tercios de los puestos de liderazgo se cubren internamente. Y esto importa para los huéspedes porque la estabilidad y el compromiso se traducen en un servicio excepcional. Cuando entras a un Hilton, te recibe gente que ama lo que hace, y esa pasión se siente en cada experiencia. Nuestra cultura no sólo es buena para nuestros empleados; también lo es para los huéspedes. Y por eso seguimos siendo la marca en la que los viajeros confían".

Y revela que para la empresa todo "comenzó con la visión de nuestro fundador: llenar la tierra con la luz y la calidez de la hospitalidad. No es sólo algo que decimos, es el corazón de nuestra cultura. Para nuestros equipos de atención al huésped, esto significa tres cosas:

• Liderar con hospitalidad. Cada interacción debe sentirse genuina: una sonrisa cálida, ayuda proactiva y atención a los detalles que hacen que los huéspedes se sientan realmente valorados.
• Resolución de problemas con autonomía: confiamos en nuestros equipos para resolver cualquier situación en el momento. Les damos las herramientas para ofrecer soluciones rápidas y personalizadas que convierten los retos en momentos “guau”.
• Agilidad y creatividad: nuestros huéspedes son diversos, y sus necesidades también. Ya sea un check-in flexible o un servicio adaptado, los equipos se anticipan y adaptan, creando experiencias que se sienten naturales e inolvidables.

Cuando combinas estas cualidades, no sólo ofreces servicio: creas recuerdos que los huéspedes valoran. Miembros de equipo felices hacen huéspedes felices. Internamente invertimos mucho en crecimiento profesional, bienestar y empoderamiento, porque sabemos que cuando nuestra gente prospera, trae lo mejor de sí al trabajo. Esto se refleja en los pequeños detalles, como recordar el nombre de un huésped o anticipar sus preferencias, y en los grandes, como crear experiencias personalizadas que se sienten auténticas. Cada interacción es una oportunidad para mejorar el día de alguien, y nuestra cultura les da a los equipos la confianza y las herramientas para lograrlo".

Y agrega: "Creemos que la empatía es el ingrediente secreto para un gran servicio. Por eso ofrecemos programas como Go Hilton Travel, que brinda a los miembros del equipo y a sus familias tarifas especiales en miles de propiedades alrededor del mundo. En América latina hemos ido más allá con Fun & Growth, un programa único que permite a los miembros de equipo trabajar medio tiempo en un destino de su elección durante una semana, con alojamiento y comidas incluidos. Así exploran, aprenden y viven la experiencia del huésped en primera persona. Estos programas no son simples beneficios: son herramientas poderosas que ayudan a nuestros equipos a ver el mundo a través de los ojos del huésped y a elevar el servicio de manera significativa.
Además contratamos por potencial. Y luego invertimos en ese potencial con:

• Hilton University: más de 2.500 cursos sobre liderazgo, innovación digital, sostenibilidad e incluso formación en idiomas.
• Ofertas de bienestar mental: desde guías para gerentes hasta programas globales de asistencia al empleado, hacemos de la salud mental una prioridad.
• Thrive Sabbatical: cuatro semanas de descanso remunerado más $ 5.000 para “vivir un sueño o dar un sueño”, ya sea para hacer voluntariado o perseguir una pasión personal.

Nuestro objetivo es simple: crear un entorno donde los miembros del equipo puedan crecer, sentirse apoyados y dar lo mejor de sí cada día".

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