Cómo reclamar ante un incumplimiento durante las vacaciones

Moverse por aire, tierra o agua es algo implícito dentro de cualquier actividad turística. Esto implica trasladarse, contratar servicios y usar instalaciones con ciertas condiciones. Durante estas situaciones, solemos asumir obligaciones como también derechos, por lo que es recomendable conocer en qué momento y por qué vías se puede reclamar ante el incumplimiento de un servicio contratado. Hay que estar prevenido y saber cómo reaccionar cuando ocurre un inconveniente inesperado.

Cada contrato de transporte tiene una legislación específica, el Dr. Mario Ariel Levin, miembro de la firma Abogados en Turismo, explica que “si tomamos un transporte aéreo, veremos que el Código Aeronáutico Argentino establece los derechos del pasajero en el ámbito nacional, mientras que la Convención de Montreal de 1999 hace lo mismo en el plano internacional. Por ejemplo, para reclamar por daños sufridos al equipaje, el pasajero tiene tres días para hacerlo en el ámbito nacional y siete en el internacional. En cambio, si hubo pérdida, destrucción o retraso, los plazos se amplían a 10 y 21, respectivamente”.

En todos los casos, la protesta debe formularse por escrito. Lo mejor es hacerlo tras el desembarco de la aeronave y en presencia del transportista, quien está obligado a aceptarlo. El Dr. Levin explica que “la legislación actual ampara el embarque, traslado y desembarque, tanto de la persona como de su equipaje, por daños físicos o psíquicos; por pérdida, avería o destrucción. Incluso el retraso, el caso más común, también es compensable”.

Una situación similar ocurre con el transporte marítimo: “Si se contrata un crucero, tanto la persona como el equipaje están protegidos durante todo el viaje, por lo que se puede reclamar por los daños sufridos durante la travesía. Si hay daños visibles en las valijas, hay que denunciarlo inmediatamente y antes del desembarco. Los no visibles deben ser reportados dentro de los siguientes 15 días, si no puede existir la presunción de que el equipaje estaba en perfectas condiciones”, afirma el abogado. Asimismo, en el caso de accidentes personales ocurridos a bordo, se debe informar inmediatamente de la situación y, si surgieran secuelas, la legislación dispone de un plazo de hasta 15 días para comunicarlo”.

En cuanto al hospedaje, el Código Civil y Comercial argentino regula el contrato de hotelería, estableciendo la responsabilidad del propietario con respecto al huésped y sus pertenencias desde el check-in, durante la estadía y hasta el check-out en todas las instalaciones del hotel. “La ley 19.128 de Agencias de Viajes y su decreto reglamentario establecen que siempre se debe brindar la categoría hotelera contratada y, de ser imposible, una superior”, asegura el experto.

Otro problema común es no poder utilizar algún servicio convenido, para lo cual se recomienda reclamar a la agencia de viajes, que está obligada a realizar y gestionar el reembolso de los servicios no prestados, pudiendo retener para sí un 10 % del monto que debería devolver en concepto de gastos administrativos.

Por último, al contratar excursiones hay que estar atento a la información brindada por el prestador. Además, hay que colaborar aportando la documentación requerida y aclarar cualquier impedimento de salud y/o edad que sea necesario para llevar a cabo la excursión deseada; estar siempre atento a las medidas de seguridad y leer detenidamente la información sobre los riesgos de la actividad para decidir si conviene hacerla.

En el caso de realizar la contratación del viaje a través de la web –lo más común en la actualidad–, el consumidor tiene el derecho a revocar el contrato en un plazo de 10 días desde la firma, sin cargo alguno para el consumidor. “No se debe olvidar que nosotros, como turistas, somos usuarios y estamos amparados en el artículo 42 de la Constitución Nacional y en la Ley de Defensa del Consumidor. Por lo tanto, todo prestador, agencia, hotelero o transportista está obligado a cumplir con dos deberes fundamentales: informar y brindar seguridad. Por ello se puede reclamar ante la oficina de Defensa del Consumidor sin costo alguno frente a cualquier incumplimiento”, detalla el letrado.

En materia de transporte aéreo, es la ANAC, ente regulador de la aviación civil, el organismo competente en nuestro país para recibir todas las quejas y reclamos, las cuales se pueden formular directamente en su página web: www.anac.gov.ar

“También es importante aclarar que la publicidad hecha por los diferentes prestadores contando su oferta de servicios forma parte del contrato de viaje, así que están obligados a cumplir con lo ofrecido tal como fue comunicado. Su violación genera el derecho a un resarcimiento por haber frustrado las expectativas del turista con una publicidad engañosa”, finaliza el Dr. Levin.

Nota completa publicada en revista Weekend 546, Marzo 2018.